เรื่องจริงไม่ใช่นิทาน เมื่อ “บันได” ธนาคาร มีผลต่อบริการของเจ้าหน้าที่!!

ads

ธนาคารไม่บริการผู้ที่ขึ้นบันไดไม่ไหวแล้วหรือ?

เมื่อแต่ละธนาคารเน้นบริการอำนวยความสะดวกในยุคดิจิตอล อะไร ๆ ก็หันไปพึ่งพา Computer และ Smart Phone ให้ทำแทนไปเสียหมด จนลืมไปว่า ผู้ใช้งานแต่ละ Generation ก็มีความคุ้นเคยที่แตกต่างกันไป อย่าให้เทคโนโลยีเป็นตัวบิดเบือนมาตรฐานในงานบริการธุรกิจของคุณ เหมือนดังเรื่องราวต่อไปนี้

นิทานสอนใจเกี่ยวกับ “เงิน ๆ ทอง ๆ” ของคนยุคใหม่ มีมาให้ฟังกันมาก เคยได้ยินเรื่องเล่า Forward Mail ของคนจีนไหมคะ เรื่องมีอยู่ว่า..

หญิงสาวชาวจีนได้ทำงานเป็นพนักงานต้อนรับที่โรงแรมชื่อดัง วันหนึ่งเจอคนท้องเข้ามาหลบฝน แต่เธอบอกว่าห้องหมด เพราะเธอจะเก็บห้องนั้นไว้สวีทกับแฟนหนุ่มเสียเอง (นิสัยของเธอเป็นแบบนี้ หยิ่ง และ ประเมินคนจากการแต่งกาย) ในขณะที่เพื่อนร่วมงานที่มีใจบริการ ก็ได้หารถ หาโรงแรมใกล้เคียงให้ไปพักวันหนึ่งมีชายแก่แต่งตัวแบบชาวนา มาหลบฝนเหมือนเดิม ทีนี้เหตุการณ์ก็กลับเข้าพล็อตเรื่องแบบเดิม พนักงานต้อนรับคนดังกล่าวก็จะไล่ออกไป และบอกว่าโรงแรมหรู ๆ ลุงไม่มีตังค์จ่ายหรอก ในขณะที่เพื่อนร่วมงานออกมาต้อนรับ เธอก็ตบตีเพื่อนโชว์อำนาจไปด้วย โดยหารู้ไม่ว่า ชายแก่คนดังกล่าวเป็นบิดาของเจ้าของโรงแรม.. (สนุกเลยทีนี้) โดนไล่ออกตามระเบียบ และเพื่อนร่วมงานก็ได้เป็นผู้จัดการไป

ในกรณีเดียวกันนี้ เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นในสังคมไทย Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn ซึ่งพาพี่สาวอายุ 78 ปี ไปทำธุรกรรมกับธนาคาร 2 ธนาคาร แต่ติดปัญหาตรงที่ พี่สาวของคุณ Napong Snguannapaporn เดินไม่ค่อยถนัด ต้องใช้อุปกรณ์ช่วยเดิน และไม่สามารถขึ้นบันไดได้เหมือนลูกค้าทั่วไป

ทางคุณ Napong Snguannapaporn จึงล่วงหน้าขึ้นไปก่อน แจ้งความประสงค์กับเจ้าหน้าที่ว่า ขอให้ช่วยเดินลงมาให้พี่สาวเซ็นชื่อข้างล่างได้ไหม? เจ้าหน้าที่สาวของธนาคารแรกบอกปฏิเสธ ว่าผิดกฎธนาคาร และ ถามกลับว่า ทำไมไม่ให้พี่สาวเซ็นมอบอำนาจมาให้ทำ!

การปฏิเสธเช่นนี้เป็นเรื่องแปลกมาก เพราะว่าสโลแกนของธนาคารแรกคือ “บริการทุกระดับ ประทับใจ” ด้วยความไม่ประทับใจ พี่สาวของคุณ Napong Snguannapaporn จึงต้องการไปทำธุรกรรมกับอีกธนาคารที่อยู่ห่างไปอีก 20 เมตร

ผู้เขียนได้เห็นเรื่องราวที่คุณ Napong Snguannapaporn ได้โพสต์ไว้ ซึ่งต้องบอกว่าคุณป้าท่านนี้แต่งตัวดีมาก เป็นผู้สูงอายุที่ภูมิฐาน การที่พนักงานธนาคารแรกไม่ได้ลงมาต้อนรับนี่ถือว่าพลาดมากในหลาย ๆ เรื่อง มาฟังกันต่อว่าเรื่องราวจะเป็นอย่างไร

อ่านมาถึงตรงนี้ คุณผู้อ่านอาจจะสงสัยเหมือนผู้เขียนว่า ทำไมคุณป้าท่านจึงไม่เซ็นมอบอำนาจ และอยากพบกับเจ้าหน้าที่ขนาดนั้น  ตามหลักจิตวิทยาก็คือ ผู้สูงวัย จะยังคงรู้สึกถึงความภูมิใจว่าตัวเองยังแข็งแรง ต่อเมื่อทำอะไร ๆ ได้ด้วยตัวเอง และหากต้องนำเอกสารต่าง ๆ ไปสำเนาเพื่อให้น้องชายเซ็นมันก็จะเพิ่มขั้นตอนไปกันใหญ่ เพิ่มระยะเวลาอีก ซึ่งเหตุผลของคุณป้าท่านนี้ เพียงแค่อยากจะพบปะกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร อย่างที่เคยปฏิบัติมาตลอด 40 ปี แต่ครั้งนี้ท่านไม่สามารถทำได้แล้ว

ความรู้สึก Nice ที่ได้พูดคุยยิ้มแย้ม กับเจ้าหน้าที่ธนาคารยังเป็นเอกลักษณ์การบริการที่ทางผู้สูงวัยคุ้นชิน แต่จากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นนี้ แค่เดินออกจากบ้านมาท่านก็เหนื่อยแล้ว และยังมีธุระต่อ คงไม่อยากเสียเวลากับเรื่องเล็กให้ปวดหัว ก็เลยไปยังธนาคารที่สองต่อ และก็ทำธุรกรรมสำเร็จ เจ้าหน้าที่ธนาคารที่สองยอมลงมาบริการ ทั้ง ๆ ที่บันไดดูสูงกว่าแท้ๆ

เรื่องนี้เปรียบเหมือนนิทานคนจีน จบลงด้วยภายหลังคุณป้าท่านได้ปิดบัญชีกองทุนจากที่แรก นำมาฝากที่ที่สองแทน เพราะท่านต้องการความสะดวกในอนาคตที่จะได้รับ (ซึ่งผู้เขียนก็เดาว่า น่าจะหลักล้านทีเดียว!) ด้วยเหตุผลที่ว่าท่านต้องนำเงินไปรักษาตัวผ่าตัดหัวเข่า (จากโรคข้อเข่าเสื่อม) และกังวลว่าหลังการผ่าแล้วร่างกายจะกลับมาเป็นปกติได้เหมือนเดิมหรือเปล่า?

 

เรื่องราวต้นฉบับของคุณ Napong Snguannapaporn

Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn
Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn
Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn
Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn

หลังจากที่คุณ Napong Snguannapaporn ได้โพสต์เรื่องนี้ ทำให้ชาวเน็ตจับผิดว่า 2 ธนาคารที่ว่านี้คือธนาคารใดกันบ้าง ซึ่งจากภาพที่โพสต์ก็มีเพียง 2 ธนาคาร คือ กสิกรไทย และ กรุงเทพ สาขาแถวลาดพร้าวนั่นเอง ซึ่งหากจำกันได้ เมื่อ 40 กว่าปีก่อน ย่านลาดพร้าว ยังคงเป็นชานเมืองที่คนกรุงเทพได้ขยับขยายครอบครัวมาสร้างบ้านเดี่ยวกันจำนวนมาก ลักษณะสาขาธนาคารจะเป็นอาคารพาณิชย์ (ต่างกับปัจจุบันที่สาขาของธนาคารอยู่ในห้าง)

ธนาคารกสิกรไทย สาขาลาดพร้าว ไม่ระบุซอย

Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn

ธนาคารกรุงเทพ สาขาลาดพร้าว 99

Post โดยคุณ Napong Snguannapaporn

เรื่องนี้ไม่ใช่นิทาน เป็นเรื่องจริงที่ให้แง่คิดว่า ธนาคารทั้ง 2 แห่งอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทยเหมือนกัน แต่ลักษณะการบริการด้วยใจ นั้นขึ้นอยู่กับการปลูกฝังการบริการขององค์กร ตอนนี้เจ้าหน้าที่สาวสวยของธนาคารหลังนี้ได้ถูกเปิดวาร์ป สังคมแห่ชมเชยกันออกหน้าออกตา ในขณะที่ธนาคารแรกก็เงียบ ๆ ไปไม่เป็นข่าวไปมากกว่านี้

อย่างไรก็ดี ประเด็นเรื่องการพัฒนา สื่อยุคดิจิตอล ได้กลับมาเป็นที่พูดถึง แม้ว่าจะอัพเดทเทคโนโลยีไปไกลแล้ว อย่าลืมว่ายังมีลูกค้าที่ต้องการบริการที่จริงใจ ต้องการคำอธิบายจากตัวบุคคลที่เข้าใจถึงผลิตภัณฑ์จริง ๆ ไม่อยากคิดเลยว่าอนาคต ถ้าลูกค้าต้องอ่านทุกอย่างจาก Application เอง จะวุ่นวายขนาดไหน

เรื่องราวต้นฉบับจากคุณ : Napong Snguannapaporn

อ่านเรื่องราวเพิ่มเติม: